Иржи Филип Alza.cz внедрява изкуствен интелект, наречен Alzee, за да обработва заявките на клиентите. Това ускорява връзката на обаждащите се клиенти директно към специализирани екипи от оператори, които могат да решат техните изисквания по-ефективно. Alzee може директно да отговори на най-честите въпроси, като работно време на клонове.
Alza.cz внедрява изкуствен интелект в грижата за клиентите за първи път. Роботът Alzee има за цел да помогне на най-големия чешки електронен магазин да ускори и в същото време да подобри обработката на клиентските заявки. Трудното стартиране беше предшествано от шест месеца разработка и тестване, включително няколко хиляди тестови телефонни обаждания. Alzee е първият глас, който приема входящите обаждания на клиенти.
„Благодарение на Alzee, когато клиентите се обаждат на нашата клиентска линия, те се обаждат по-бързо и удобно директно на оператора, който е най-способен да разреши заявката им в дадения момент,“ обяснява Томаш Андел, стратегически директор на операциите на Alza.cz и добавя: „След свързване на разговора Voicebot моли клиента да обясни с едно изречение за какво има нужда от помощ и след като потвърди, че е разпознал правилно заявката, го свързва с най-подходящия колега. Това елиминира необходимостта от въвеждане на номера на групата заявки на клавиатурата на телефона."
Досега роботът може да разпознае над 40 причини за телефонни обаждания и според тях свързва обажданията със специализирани екипи от оператори. На въпрос относно работното време на отделните клонове може да се отговори директно, без да е необходимо да се свързвате с оператор на живо. В същото време компанията работи върху по-нататъшното си развитие и постепенно ще разширява категорията въпроси, които може да решава на клиентите. Той очаква, че наближава предколедният пазарен сезон, когато клиентите имат най-голяма нужда да решат изискванията си възможно най-бързо и удобно.
Следователно операторите на кол центъра на най-големия чешки електронен магазин могат да се специализират повече по конкретни въпроси и по този начин да разрешат по-голям брой клиентски заявки веднага след първия контакт. „За да запазим позиция номер едно на пазара за електронна търговия, трябва да предложим иновации не само в областта на нашия продукт, но и от страна на обслужването на клиентите. Нашите оператори обработват три и половина хиляди запитвания от клиенти всеки ден, до 10 000 в разгара на сезона преди Коледа. Включването на изкуствения интелект на Alzee ще ни помогне да направим тази услуга още по-бърза и по-ефективна.“ предполага Ангелът.
Роботът Alzee не само обработва обаждания на линията за поддръжка на клиенти, но в същото време изкуственият интелект сортира писмени въпроси и клиентски заявки от уеб формуляри и имейл адреси. Благодарение на това специалисти не само от поддръжката на клиенти, но и от други отдели на компанията могат да ги обслужват по-бързо. По този начин вече са обработени над 400 XNUMX случая.
По време на разработката на Alzee екипът на специализирания кол център, съвместно с доставчиците на технологии, стартиращите фирми AddAI.Life и Vocalls, проведе няколко хиляди тестови обаждания, за да може изкуственият интелект да реагира на възможно най-много различни ситуации по време на разговор с клиент. . Въпреки това, електронният магазин осъзнава, че може да има сценарии, които клиентът може да реши по-лесно с човек, поради което е възможно да поиска прехвърляне към оператор по време на разговор.
„Да работя с Alza беше моя мечта от няколко години, затова се радвам, че се сбъдна. Проектът Alzee е много интересен от гледна точка на координация и управление, тъй като няколко партньора работят заедно по него. Вярвам, че потребителите и колегите ще приемат Alzee. След предизвикателното развитие ни очаква също толкова трудна част, а именно периодът непосредствено след старта на проекта. В процеса ще стане ясно какви са изискванията и как реалните клиенти ще взаимодействат с него. Ще се съсредоточим върху получените данни, които ще анализираме и въз основа на тях ще модифицираме допълнително асистента.“ той казва Jindřich Chromý, съосновател и главен изпълнителен директор на AddAI.Life.
„Alza ни изненадва от самото начало на нашето сътрудничество със своята визия, която се стреми да изтласка клиентското изживяване далеч отвъд това, което е стандартът в наши дни. Това беше забавно за нас и в същото време голямо предизвикателство за нашия гласов робот. Индивидуален подход към всеки клиент дори при големи масови кампании и свързаните с това високи изисквания към гласовия бот, неговите способности, изразяване и съпричастност. Дори гласовият робот да напомни на клиентите да излязат от неприятна ситуация. Не на последно място, ентусиазмът на целия екип, желанието постоянно да подобряваме гласовите роботи заедно и да надграждаме натрупания опит." коментари Мартин Чермак, съосновател и главен технически директор на Vocalls.
Alzee е комбинация от различни решения за автоматизация и изкуствен интелект. Електронният магазин очаква, че благодарение на постепенното обучение обемът й ще продължи да се разширява. В момента в Alza той помага при изходящи и входящи обаждания, сортира получените писмени заявки и помага при отговорите им или ги препраща към специализирани екипи. Това позволява на нейните човешки колеги да се справят с клиентските заявки по-бързо и по-ефективно.
А, затова напоследък получавам толкова объркани и противоречиви имейли, когато поръчам стоки, които не са в наличност. Понякога се чувства като ADHD в комбинация с разсеяност и лека шизофрения. Включително такива бисери, когато Alza ми обещава доставката на продукта през септември 2019 г.